和现金打交道、到银行现场办理业务的次数越来越少了？以前随处可见的ATM机、营业厅等银行物理网点越来越难找了？这并不是错觉，而是正在发生的现实。近年来，商业银行网点数量迅速削减，ATM机同步减少。

实体网点的减少会给客户带来不便，导致银行员工失业吗？电子银行是否允许移动支付取代现金？商业银行应如何实现业务转型，让实体网点发挥更好的作用？听听从业人员和客户的说法。

数量减少，成本减法

当我在国庆假期去参加朋友的婚礼时，我打算去银行取一些现金，并盖上一个红包。我没想到我以前去的自动取款机被关掉了。"北京的白领工人彭宁说，他的银行卡与移动支付软件捆绑在一起，每月的开销很少，而且很长一段时间没有和银行出纳员和自动取款机打交道。

彭宁遇到的情况并不少见。许多居民无意中发现，他们家门口的银行网点和自动取款机不见了。

中国银监会披露的数据显示，中国银监会今年上半年总共关闭了1318家商业银行分支机构，不包括依法接管的276家原承包商银行网点，仅北京就有1042、27家。在关闭的实体网点中，318家是社区分行，许多是由大型国有商业银行经营的：125家中国农业银行、88家中国银行、76家中国建设银行和48家中国工商银行。

纵观中国各大商业银行的年报，记者发现，近年来各大银行的实体网点数量普遍减少，以工行为例，2018年底至2019年底，其营业网点从16004家减少到15784家，自助银行从26786家减少到25895家，自动柜员机从89646台减少到82191台，自动取款机的交易量从10.5万亿元减少到8.3万亿元。

在现有的网络操作中，做减法的情况越来越普遍。根据中国农业银行的年度报告，中国农业银行近年来一直在推动网络改造，降低实体网点的运营成本。为此，它实施了 "三减两增一改"，即减少网络面积，减少出纳，降低成本，提高营销能力，提高风险控制能力，改变运营系统流程。

客户对柜台业务需求的下降是网络取消的直接原因，也是商业银行控制成本的需要。

根据中国银行业协会公布的数据，近年来，中国银行业的流失率（即客户离开柜台占银行总业务量的比例）一直在上升，2019 年上升到 89.77%，一些大型商业银行的流失率已超过 90%。

交通银行北京分行相关业务人员金晶认为，线下实体网点仍然是商业银行为客户服务和打造品牌营销能力的最重要渠道，但实体网点的成本相对较大，其扩张一方面受到监管机构的严格控制，另一方面由于银行利润率的下降和投资成本的严格控制。

功能优化、服务添加

减少的数量是否意味着可以消除离线实体渠道？事实上，在线业务的发展和离线商店的智能也在同时进行。

我记得小时候，我的父母不得不去银行的分店付水电费。现在，有关的生活费用，使用电子银行，可以做到不离开帐户。北京海淀区居民诸宸说，实体网点的数量减少了，与银行打交道的业务没有消失，而是转移到电子银行，这比以前更方便了。

中国银行已经将各种生活支付功能转移到网上，建立了一个智能社区服务系统 --"中国银行 e"。用户可以通过手机客户支付水费、电费、煤气费和物业费。交通银行将有 1500 多家公用事业公司，包括水、电、煤气和其他公用事业支付服务项目，在网上接入移动银行，以建立一个 "永不掉落" 的服务网络。

你甚至可以在半夜买电。夏天睡觉可以打开整个晚上的空调，你不必担心半夜停电和冰箱里的食物变质！" 诸宸说。

根据工行披露的数据，在 ATM 交易量下降的同时，工行网上金融交易额达到 633.05 万亿元，网上金融业务比重上升到 98.1%。同时，现有银行网点也正在升级为 "通用网点"。到 2019 年年底，工行现有 15784 家网点中，有 15684 家完成了智能化改造，覆盖个人、公共和其他领域 287 家业务。

工行北京分行建设的在线智能网络，结合先进的虚拟现实技术和金融技术，可以为客户提供虚拟现实全景导航、每周 24 小时、每周 24 小时在线‘龚晓芝’智能语音助理在线答疑服务和各种金融业务在线处理服务。" 由工行北京分公司一名工作人员介绍。

线下网点已经被取消，手机也不习惯了，未来如何做银行业务？这是很多老人家担心的问题。"在北京西城区居民姚阿姨经历了一个网上智慧网络后，她的疑虑被消除了。没有必要从‘工行服务’下载一个特别的应用程序，微信小程序可以通过智能语音助理预订号使用，用于生活费用、购买财务管理和其他业务，或者直接与账户经理交谈，如果你想取款，你可以去最近的取款机或支行，对老年人非常友好！" 姚阿姨说。

在海南，中国建设银行设立了 "政府便利服务站"，可办理印制临时身份证、交通违法处理、社会保障信息查询、住房公积金还款等 153 项业务，涉及公安、社会保障、公积金等多个类别，用户只需携带身份证即可在银行网点进行 "面部扫描"。

交通银行金融研究中心高级研究员吴文指出，随着金融科技的深入应用，网点整合改造的步伐将加快，除了网点数量减少外，银行传统服务与金融科技进一步结合也将成为一种趋势。

在线和离线，"混合" 向上和发展

有没有更少的网点，银行员工的数量也减少了？

根据相关银行的年度报告，在 2019 年，四家银行的员工人数都有不同程度的减少，总共减少了 16319 人。过去，银行员工曾是许多人非常喜欢的工作，但近年来他们也面临着压力。"北京一家商业银行分行的出纳员倪伟承认，" 在人员减少、网络裁撤和业务升级的背景下，银行业正面临许多新的变化。" 作为一名前线雇员，确实有一种危机感。

然而，一些专家指出，不能简单地废除网络，取消人员 "等号"，在银行业务线上和线下整合的发展趋势中，渠道建设是商业银行开展业务最重要的一环，一线出纳员较少，但银行仍需要大量的客户经理团队为客户提供个性化和精细化的服务，特别是在线上，大量员工需要继续发挥贴纸和生活客户的作用，这是人工智能无法替代的。

在实践中，交通银行移动银行通过在线和离线融合，将基层网络的庞大员工转化为强大的在线服务力量，建立了账户经理个人主页服务模式，到 2019 年底，银行有 88000 名员工为客户生成 QR 代码，为客户创建无卡服务方案，移动银行活跃客户（MAU) 当年增长 36.4%，交易量和交易量也大幅增加。中国建设银行在青岛推出客户经理 "云工作室" 服务，创建在线、离线综合服务模式，每天 24 小时在线为客户解答问题，并利用该平台发布疫情及相关科普知识，做好防疫客户服务工作。

未来商业银行和自动取款机的实体网点会继续下降吗？业内人士普遍认为，这一趋势预计将持续一段时间。

然而，在许多商业领域，线下实体网点仍发挥着不可替代的作用，如存款和提款、结汇和外汇销售等，不能完全消失，而是要实现在线和离线的融合。获取现金不能脱离实体渠道，出国旅行必须始终有一些外币现金，但也要离线。" 彭宁说。

以外汇业务为例，中国银行推出了外汇销售业务的 O2O 实物配送模式，客户在线预约，直接离线接收外币信封。在一些地区和地区，也有许多新的实体网点。根据中国银监会的数据，过去一年新开设的网点超过 1000 家，有许多为社区和微型企业服务的小型和微型分支机构，这也反映了商业银行新网点分类建设的转变。

业内人士指出，离线银行网络已从快速扩张阶段进入布局优化改造升级的新发展阶段，并将在精细化管理、转型调整、分类建设的思路下向智能化方向发展。"要实现线下一体化的转变，首先要进行离线渠道基础设施的改造和服务能力的提高。" 从硬件上进行智能化建设，从软件上进行新的服务模式转换，两者形成合力，完成离线通道的整体改造和升级。" 金静说。